Jeder Vertriebler im B2B kennt es, da hat man viel Energie, Zeit und Mühe in einen Kunden investiert und wenn es dann soweit ist, entscheidet sich der Kunde für einen Wettbewerber.
Die Enttäuschung ist häufig groß und nicht selten bleibt ein fader Nachgeschmack beim Vertrieb zurück, der die zukünftige Kundenbeziehung beeinflusst.
Wie oft haben sie sich die Zeit genommen und die Situation analysiert? Oder sind sie eher der Typ der sagt, „ Das kann immer passieren. Im Vertrieb ist das so.“ Dann sollten sie sich selbstkritisch fragen, ob sie wirklich frei von negativen Einflüssen und Gedanken mit diesem Kunden weiter arbeiten können. Erfahrungsgemäß bleibt immer ein Vorbehalt zurück, denn in so einem Fall ist unser Ego angekratzt und damit kommt ein mächtiger Mitspieler ins Boot.
Der Kunde ist Schuld
Gerne wird der Kunde als beratungsresistent, unehrlich oder falsch spielend dargestellt. Die Wahrheit jedoch ist, all diese Aussagen werden von unserem Ego entwickelt um uns weiterhin als gut, unfehlbar und unbefleckt darzustellen. Oft geschieht das auch nur im Kopf um unser Selbstbewusstsein zu „heilen“, denn es ist in Wahrheit stark beschädigt worden. Manch einer trägt dies aber auch offen zur Schau, versucht bei den Kollegen Zustimmung zu ernten und beeinflusst so unbewusst das Denken der Kollegen. Auch die werden nun beim nächsten Gespräch mit dem Kunden dies im Hinterkopf haben und ihr Tun und Handeln dadurch beeinflussen lassen.
Verlust als Chance sehen
Sehen sie es als Chance für sich, ihre Leistungen und Fähigkeiten weiter zu entwickeln. Durch einen verlorenen Auftrag können sie analysieren, was verbessert werden kann. Der Kunde hat nur das getan, was aus seiner Sicht für ihn und sein Unternehmen das Beste ist. Er hat ihnen eine Chance gegeben zu lernen. Nutzen sie die Gelegenheit, holen vielleicht noch einen Kollegen dazu und beginnen die Kundenbeziehung kritisch zu untersuchen. Sie sollten sich Fragen stellen wie zum Beispiel:
- Kenne ich die Entscheider und Entscheidungsstrukturen des Kunden?
- Habe ich den Bedarf korrekt eingeschätzt?
- Sind mir die Bedürfnisse des Kunden bewusst? (Sicherheit, Status, Innovation)
- Ist meine Kommunikation kundengerecht? (Zeitpunkt, Kommunikationsmittel)
Diese Liste kann noch deutlich erweitert werden und jeder dieser Punkte kann die Ursache beinhalten, warum der Kunde sich für den Wettbewerber entschieden hat. Es ist eine schwere Aufgabe sich selbst zu analysieren und daher ist häufig ein externer Berater eine gute Wahl, die sich schnell bezahlt macht.
Investitionen und Return of Invest
Die gesamte Vorarbeit ist unsere Investition in das mögliche Geschäft. Akquise, Besuche, Infos, Angebote und Muster. Alles wurde vorbereitet, geplant und finanziert. Da ist es verständlich, dass die Erwartungshaltung an den Kunden besteht, einen lukrativen Auftrag zu erhalten und damit eine langfristige Geschäftsbeziehung zu starten. Klappt dies nicht, wäre jetzt der falsche Zeitpunkt den Kunden in die zweite Reihe zu schieben oder gar fallen zu lassen. Dann wäre alle Vorarbeit und Investition umsonst gewesen. Auch hier kann eine Analyse zeigen, ob effizient gearbeitet wurde und ob die Investitionen richtig platziert waren. Vielleicht zeigt sich, dass der Kunde mit weniger zufrieden gewesen wäre oder einige Aktionen für diesen Kunden nicht geeignet waren. So können folgende Fragen schon oft helfen.
- Sind die Kommunikationswege für den Kunden geeignet?
- Welchen Nutzen hat der Kunde durch meinen Service?
- Habe ich immer zur richtigen Zeit mit dem Kunden kommuniziert?
Eine ausführliche Analyse kann die Effizienz deutlich steigern, indem zielgerichtet mit jedem Kunden individuell kommuniziert wird. So werden die Bedürfnisse berücksichtigt und die eingesetzten Ressourcen optimal genutzt, was Kosten spart. Der gezielte Einsatz eines Beraters kann sich sehr schnell bezahlt machen, denn ein gewonnener Auftrag ist meist der Auftakt zu einer langen und intensiven Kundenbeziehung.
Kommunikation ist entscheidend
Jede Interaktion mit dem Kunden ist Kommunikation und die entscheidende Komponente, ob sich Erfolg einstellt oder nicht. So ist einer der ersten Schritte die Entscheidung, über welche Kanäle mit dem Kunden kommuniziert werden soll. Was ist geeignet und was wünscht der Kunde. Häufig wird im modernen Vertrieb viel über Email, Chats aber auch z.T. über Soziale Medien kommuniziert. Das ist für viele Kunden nicht geeignet, auch wenn es bequem ist und anscheinend leicht und schnell. Datenschutz und Company Rules sprechen oft dagegen. Für Kunden zählt meist auch nicht, dass sie schnell und jederzeit erreichbar sind. Das würde nur von der eigentlichen Aufgabe abhalten und so mehr stören als nutzen. So erklärt sich auch, wie entscheidend der Zeitpunkt einer Kommunikation ist und wie umfangreich ein Gespräch, eine Präsentation oder auch Dokumentation sein sollte. Sehr viele Aspekte spielen hier zusammen und als wichtigstes ist immer die Persönlichkeit der Kontaktpersonen zu berücksichtigen, was erfahrungsgemäß oft vernachlässigt wird.
- Sind die Kommunikationskanäle geeignet?
- Habe ich dem Kunden zugehört und kenne seine Wünsche / Möglichkeiten?
- Empfindet der Kunde meine Kommunikation als angenehm? (Sprache, Ton, Lautstärke, Umfang)
- Nützt meine Kommunikation dem Kunden?
Die Aufzählung lässt sich beliebig erweitern. Ein guter Vertriebler wird mit Erfahrung, Empathie und guter Vorbereitung die perfekte Kommunikationsebene seines Kunden finden und so zu einem geschätzten Partner für ihn werden. Solch einen Partner fragt man um Rat und bespricht mit ihm im Idealfall das Angebot bevor ein Auftrag zum Wettbewerb geht.
Dieser Artikel ist auch von Vertriebsmanager.de veröffentlicht worden.